Impervious horrors of a leeward shore (arpad) wrote,
Impervious horrors of a leeward shore
arpad

Кухня крупнопоточного израильского турагенства

Заметила, что в разгар каникул и отпусков появляются жалобы на турфирмы, предоставляющие обслуживание по телефону или через интернет.

Для того, что б решать проблемы с отменой или предложением со стороны турфирмы поменять пакеты, которые вы заказали, а также проблемы другие, нужно немного знать, как работает система продаж в подобных фирмах. Как человек абсолютно НЕ заинтересованный, отвлекусь немного от праздника, кухни и расскажу.

Представьте огормный опенспейс, в котором сидят несколько десятков агентов. Это мокед. Мокед работает в две-три смены. Ими управляют два-три главных оператора (супервайзеры). В задачу супервайзеров входит организация работы в целом на данную смену, слежение за тем, что б все агенты отвечали на входящие звонки, информирование о горящих полетах, срочные предложения от посредников (сапаким). Но основную информацию агенты получают из системы, в которой работает турфирма. Эта система базируется на информации, которую в свою очередь предоставляют сапаким. Картина очень похожа на ту, когда показывают какую-то биржу в новостях.
Отдел, который оформляет сайт никак не связан с отделом, в котором сидят агенты.
Теперь представьте разгар сезона и обострение желающих выехать на заслуженный отдых.
Сапак присылает очередное супер-предложение, его вешают на сайт агентства. Начинаются звонки : клиенты хотят купить этот самый пакет с сайта, агенты с радостью его продают. Вдруг, сапак решает, что разогрев прошел нормально и передает агентству, что цена повысилась. Супервайзер орет об этом всему мокеду, сам сапак меняет эту цену в системе. На сайте пока ничего не изменилось, но агенты уже не могут продавать по цене сайта. Вот тут начинаются первые проблемы у клиентов : видят они цену одну, а агент называет другую. Причем, клиент как правило, думает, что агент себе наваривает, но для информации скажу, что на подобных пакетах по мивце агент не зарабатывает. Он зарабатывает на тисот сдирот, хавилот, которые составляет сам (гостиница, машина, страховки). Агентов и само агентство называют врунами, хотя никто из них в этом не заинтересован.
Ситуация номер два. Клиент позвонил в агентство, ему понравилась хавила, он хочет оформить заказ. Заказ оформляется физически ровно пару минут со стороны агента. Для этого существует налаженная система в которой думать ничего не надо. Если оформление заказа происходит медленно, в следствии чего пакеты заканчиваются, то это только вина клиента.
Причины могут быть следующие :
1. Кредитка не осилила платеж. Речь идет о крупных суммах и часто сами клиенты не знают, могут-ли они заплатить и в какие платежи вложиться. Бывает, что клиенты даже не знают об ограничениях в своих кредитках на дневную покупку.
2. В покупке участвуют несколько людей, и надо успеть оформить оплату всеми карточками.
3. У клиента под рукой нет факса или интернета, что б подтвердить свое согласие на платеж.
4. Он решил посоветоваться с кем-то/проверить цены в других агентствах и заказать через 5 минут.
5. Он хочет заплатить наличными и приедет в агентство вечером после работы.
И так далее......

Все эти заминки гарантирую изменения в том, что клиент слышал от агента в момент разговора. Любой турагент подпишется здесь под моими словами : в мире туризма и полетов все меняется каждую секунду.

Но с горем пополам заказ оформлен и переходит в руки следующего отдела : операция. Агента больше не интересуют не вы ни ваш заказ : ему надо дальше работать и принимать звонки.
В операции смотрят на заказ и сопоставляют с возможностями на тот момент, когда он к ним пришел. Речь идет о чартерах, напомню. В сдирот все намного стабильнее : сам агент уже внес вас в систему и забил вам места. Чартеры -- другая проклятая история для агентства. Операция должна перед сапаком или даже напрямую перед гостиницей в какой-то там, к примеру, Хорватии, убедиться, что пока ваш заказ к ней шел, все на самом деле существует : и места в самолете и комнаты в гостинице. Она не будет этого делать, пока вы не оплатили то, что хотите заказать. И её можно понять.
Но вдруг оказывается, что или комнаты или мест в самолете нет. И тогда операция добывает для вас альтернативу. И звонит вам. А вы, как правило, не довольны, и тут можно понять вас. Правда сделать что-либо, кроме как предложить альтернативу, практически нельзя.
Пожалуйста, не звоните агентам, с которыми заключали сделку : они и помнить забыли кто вы такой. Решайте эти проблемы с операцией. У них точнее информация, они те, кто окончательно подтвердят перед вами и сапаком ваш заказ даже не смотря на то, что деньги с вас уже сняли. Только лишь после этого ваш заказ перейдет в киртус.

Шура тахтона. При заказе по телефону имейте под рукой кредитную карточку и ее хозяина, факс или интернет. Не заказывайте ничего из машины или посреди совещания -- пока вы доедете домой или выйдете с совещания, все, что вы хотели уже давно изменится в цене и своей сущности. Если оказалось, что все-равно что-то изменилось в заказе, решайте эти проблемы с релевантными людьми. Если чувствуете себя неуверенно, просите к телефону начальника операции. Потому, что именно его имя помнят и знают посредники, с которыми агентству надо для вас договориться. А имя вашего агента не помнит даже сам супервайзер.

Отличных всем путешествий. И с праздником.


Выглядит это все, надо сказать, весьма печально. На интересы клиента этому механизму откровенно наплевать. Похоже что находящиеся в нем заинтересованы в том чтобы он продолжал работать плохо (или, скажем мягче, не заинтересованы в том чтобы он работал хорошо).
Subscribe

  • One more ride around the Sun for me

  • (no subject)

    בוט זומבי מפרסם גדוד זומבי. יש לי שאלה - איך להגיד בעברית "суки позорные"?

  • (no subject)

    . Есть разница между сценаристом, сочиняющим истории, и сценаристом, сочиняющим правильные истории.

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 0 comments